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Starbucks tiene una de las mejores historias de éxito del siglo 21 y es considerada una de las compañías más exitosas y admiradas de hoy en día. La compañía de café ha crecido de una sola tienda en Seattle hace 33 años, a 9,405 tiendas operando en 61 países.
En el 2016, la compañía reportó ingresos de más de $13.3 billones de dólares.
Taza a taza, Starbucks ha ido cambiando la manera en la que las personas de todos los continentes toman café. Increíblemente, la compañía supo transformar con éxito algo cómodo y común en un accesorio de última moda. La compañía creó el “estilo de vida” Starbucks que hoy en día miles de personas alrededor del mundo continúan adoptando.
Desde sus deliciosas bebidas y sus maquinas para moler café, hasta sus relaciones estratégicas, no cabe duda que las empresas pequeñas tienen mucho que aprender de Starbucks. Existe un número de técnicas y tácticas que puedes imitar de esta empresa y aplicar a tu propio negocio, claro, en escalas menores.
Más que el sabor de su café, existe una cantidad de factores que hace que el latte de Starbucks esté en primer lugar. A continuación, te mencionaré solamente algunos de ellos. ¿Estás listo para aprender de la compañía que empezó pequeña, soñó en grande y creció hasta llegar a ser una corporación global gigante?
¡A leer!
8 Consejos para Pymes.
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Comienza con un buen concepto de negocio.c
Starbucks es extremadamente exitoso porque capitalizó un concepto que no existía, antes de ser el lugar predestinado para las reuniones, un cafetería era un lugar en el que las personas sólo iban a beber un buen café y platicar por un breve momento.
Ahora el sinónimo de Starbucks es socializar con un buen café gourmet, se ha convertido en un lugar para hablar de trabajo, para hacer negocios y para hacer tarea, así es, particularmente entre estudiantes y profesionales jóvenes.
Starbucks creó una oferta que era relevante y se diferenciaba del resto. Convirtió un producto ordinario en una experiencia extraordinaria que hacía que los clientes quisieran más.
¿Una manera rápida de conseguir información para tu concepto? Haz una encuesta online efectiva mediante tus redes sociales, de esta manera recabarás toda la data que necesites para determinar aquel diferenciante entre tu competencia.
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Piensa con originalidad
La fortaleza de Starbucks recae en su habilidad de detectar oportunidades. La habilidad de Starbucks de pensar con originalidad es un rasgo común que impulsa a las pequeñas empresas a pasar a las grandes ligas.
Starbucks ha demostrado esto a través de su comportamiento relacionado a las bienes raíces. En comparación con otros establecimientos, Starbucks no escoge una ubicación basándose únicamente en estadísticas demográficas, tráfico, ubicación de la competencia, etc. En lugar de esto, Starbucks ubica sus tiendas en áreas específicas, lo cual hace que esté presente en muchas calles de la ciudad.
La mentalidad minorista tradicional evita ubicarse a tiendas similares cercanas, ya que esto puede reducir las ventas. Starbucks no estuvo de acuerdo con esta norma y decidió hacer lo suyo, implementó esta estrategia para incrementar su cuota de mercado e ingresos.
El riesgo valió la pena, su práctica de cubrir un área con tiendas ayudó a lograr el dominio del mercado rápidamente. La estrategia también hizo que sea más barato entregar suministros a las cafeterías y manejarlas. El tamaño de la compañía ha permitido absorber las pérdidas que resultan de canibalizar cafeterías Starbucks cuando una nueva abre cerca.
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Relaciónate inteligentemente
Starbucks ha demostrado que incluso una compañía grande necesita ayuda para alcanzar sus metas. De hecho, una razón clave del éxito de Starbucks fue su estrategia de iniciativas de asociación. En 1993, la compañía se asoció con Barnes and Noble (librería) en Estados Unidos para hacer que su café estuviera disponible en el segmento de las librerías y también se alió con la línea de cafeterías canadiense Chapters Inc. en 1995.
Igualmente, se alió con Pepsi en 1996 para comenzar el North American Coffee Partnership, juntos venden las versiones embotelladas del café de Starbucks en diferentes tiendas de autoservicio. Durante el mismo año, la compañía también se asoció con Dreyer’s Grand Ice Cream, Inc. y fue con ellos que crearon el helado de Starbucks y las paletas de hielo Starbucks – los cuales rápidamente se convirtieron en el helado de café mejor vendido en Estados Unidos.
Y en el 2001, igual Starbucks se asoció con la cadena hotelera Hyatt Hotels Corp.
Para demostrar sus objetivos relacionados con el compromiso social, Starbucks también se vinculó con una gran cantidad de asociaciones, como por ejemplo con las organizaciones de conservación internacional CARE, “Magic” Johnson Development Co, JumpStart, entre otros.
De igual manera, logró alcanzar sus objetivos, llegar a nuevos mercados e incrementar sus ingresos estableciendo alianzas estratégicas con las empresas correctas. Para que tu pequeño negocio tenga éxito, necesitas darte cuenta que a veces uno sólo no puede llenar el vacío de las necesidades de tu mercado objetivo.
Necesitarás ayuda de otro empresario u otra compañía que esté dispuesta a trabajar junto a ti y a compartir tus riesgos financieros. Puede que no sea el Hotel Hyatt o Pepsi, pero tu socio puede ayudarte a entrar a nuevos mercados y obtener proveedores de manera más fácil. Las alianzas estratégicas serán el camino para ganarle a la competencia en el mercado y para mantenerte al tanto de los cambios tan rápidos y constantes que éste tiene.
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Crea una experiencia única
Starbucks, a lo largo de los años, ha logrado crear una experiencia única y atractiva para sus clientes, en sí la experiencia que ofrece es:
- Cómoda: los sillones, la música y el ambiente general hace que uno quiera pasar horas y horas ahí.
- Sofisticada: la iluminación, el estilo vanguardista de sus interiores y la atención te hace sentir especial y refinado. Cosa que hace que cualquiera que vaya a una cafetería Starbucks se quiera tomar una foto dentro de la tienda, o a su comida o a su bebida.
- Entretenida: ya que está diseñada para hacer que las pláticas de los clientes fluyan de manera amena, si sumas cafeína + azúcar + atmósfera relajada te dará como resultado una conversación asombrosa.
En los establecimientos de esta cadena encontrarás sillas cómodas, wifi e incluso una selección de música atractiva. Starbucks comenzó a ofrecer internet de alta velocidad en el 2001 para mejorar la experiencia que este ofrecía a los estudiantes y empresarios que lo visitan.
Los productos innovadores y el ambiente de las tiendas que la compañía creó se diseñaron para promover un entorno que sea agradable para todos. Y el resultado es esa experiencia placentera que no obtienes en cualquier otra cadena de cafeterías.
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Mantén felices a tus clientes
El éxito de Starbucks se debe ampliamente al compromiso de sus clientes. La compañía vive con base en la misión de mantener a los clientes satisfechos en todo momento.
Cada estrategia perseguida por la compañía tiene como propósito mantener a los clientes por arriba de sus expectativas, desde el momento en el que el cliente entra a la tienda y ordena lo que quiere tomar, hasta el momento en el que recibe su bebida y se relaja en el establecimiento, Starbucks se dedica cada segundo a mantener a sus clientes enteramente satisfechos.
Eso quiere decir que se esfuerza en asegurarse de que ninguno de sus clientes tenga una mala experiencia en sus establecimientos. De ahí que sus estrategias, desde la manera en la que te saludan en las tiendas y cómo te entregan tu orden hasta el servicio que ofrecen drive-through, todas éstas están diseñadas para ofrecer un excelente servicio.
Esto lo hizo posible ya que bajo la primicia de excelencia y éxito del cliente, Starbucks checa constantemente sus métricas de satisfacción mediante encuestas de satisfacción.
Incluso la decisión de agrupar tiendas surgió de la comprensión de que la gente no está dispuesta a hacer una larga fila para comprar un artículo considerado de lujo. Los clientes no retrasarán sus tareas o alterarán sus rutinas únicamente por comprar una taza de café.
Para hacer el proceso de comprar café rápido, Starbucks sintió que necesitaba estar donde los clientes se encontraban, incluso si eso significaba que otro Starbucks esté a la vuelta de la esquina. Y al final, definitivamente tuvo éxito haciendo que ese estilo de vida fuera lo más accesible posible.
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Indaga profundamente en la cartera de tus clientes
Siendo el café su producto principal, Starbucks continúa introduciendo nuevos productos para hacer que los clientes gasten más dinero en sus tiendas. La compañía sabe lo que los clientes quieren junto con su café (gracias a sus investigaciones de mercado) y es por eso que también venden panes, pasteles y sándwiches.
Resultado de estos insights han estado investigando más y más acerca de nuevos conceptos, tales como el Starbucks Evenings, los cuales se basan en probar la venta de vino, cerveza y aperitivos después de las 4 de la tarde en ubicaciones de Seattle.
Es un programa piloto que aún va en ampliación.
Incluso seguramente ya te habrás cuenta que Starbucks ha incursionado en el té, apostando por él con la adquisición de Teavana, a nivel mundial, el té es incluso más popular que el café, y representa un mercado de 90,000 millones de dólares.
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Mantén un excelente manejo
Starbucks tiene un buen equipo de administración que desarrolla continuamente estrategias para la compañía. Una de sus mejores decisiones, hasta el momento, es la estrategia de estar al tanto de sus franquicias y asegurarse de que sus tiendas franquiciadas al final son propiedad de la empresa. Esta estrategia le permite a la compañía mantener su imagen y ofrecer un servicio de excelente calidad de manera consistente.
La administración de Starbucks también es precavida cuando se trata de sus recursos. Esta combate la expansión con el flujo interno.
A diferencia de otras empresas de su tamaño que gastan más de 300 millones de dólares al año en marketing, Starbucks únicamente gasta el 1% de sus ingresos… aproximadamente 30 millones de dólares en marketing y publicidad. La compañía confía ampliamente en las referencias boca a boca que tiene su marca. Los gastos de marketing son utilizados cuando hay lanzamiento de nuevos productos o introducción de nuevos sabores de café.
La profundidad de los recursos de la administración es una de las principales diferencias entre Starbucks y las empresas pequeñas. Sin embargo esto no solamente se basa en la capacidad de adquisición de esta gran compañía de café, sino a su excelente manejo de procesos.
Normalmente una pyme o una empresa emprendedora es manejada por una sola persona, esa persona hace todos los puestos, y es que en un principio es completamente normal y aceptable, pero llegará un momento en el que la empresa (si es que está creciendo) no podrá sostenerse solamente con 1 o 2 personas si no utilizan tecnología que los apoye.
Esto es algo que hay que tener en cuenta, y es importante entender que la inversión en herramientas de automatización es clave para el crecimiento de una empresa pequeña.
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- Aplica un flujo de ingresos diversificado
Starbucks entiende que un buen negocio no significa poner todos los huevos en una canasta. Por eso se esfuerza por reducir su dependencia a ciertas líneas de producto con el fin de mantener una posición financiera sana y aumentar sus ingresos.
Según DataMonitor, la mezcla de ventas al por menor de Starbucks por tipo de producto en el año fiscal 2009, estuvo compuesta por aproximadamente 78% de bebidas, 12% de alimentos, 5% de cafés y 5% de accesorios.
Y como mencionamos antes, el hecho de que constantemente crea iniciativas diferentes le da acceso a ingresos diversificados, y entre sus numerosos productos también está una marca premium llamada Starbucks Reserve, en donde la experiencia se trata de consentir a los amantes del café, sobre todo a aquellos que están en busca de los granos más exóticos y desconocidos, este espacio icónico de ventas al detalle llamado Starbucks Reserve por el momento solamente se encuentran en Estados Unidos.
Starbucks es bien conocido por escribir los nombres de sus clientes en sus vasos de café, y aunque probablemente tú no puedas escribir los nombres de las personas que te compran, puedes encontrar formas innovadoras para conectar con ellos.
Tal vez sea mandándoles tarjetas de regalo de Netflix o Spotify para sus cumpleaños via email marketing o pases gratis para el cine. Cualquier cosa que hagas muéstrales a tus clientes que los consideras como personas más allá que una forma de ingresos, y de esta manera serás tan exitoso como Starbucks si de servicio al cliente estamos hablando.
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Así que ya lo sabes, el hecho de tener un presupuesto pequeño no impide tomar decisiones como si estuvieras manejando una de las cadenas de café más grandes e importantes del momento. A todos nos encanta sentirnos únicos y al imitar este tipo de metodologías de atención al cliente logramos tocar esa fibra sensible del comprador.
Piensa como Starbucks y comienza a crear relaciones estrechas con tus clientes. Mucho éxito en tu negocio ¡y nos vemos navegando por la red!
