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El libro de Starbucks más que otra cosa, nos enseña lo que es la perseverancia y las ganas de salir adelante, una ambición pero de la que genera buenos resultados, no específicamente de una ambición mala que es generada por las envidias y el odio entre empresas y su competencia directa y a veces muy intensa.
Esto se genera desde una visión que según en el libro menciona que toda venta es a detalle. Esta es una idea que hay que tomar en cuenta para cualquier negocio o cualquier producto o servicio. Los productos en el punto de venta, para venderse necesitan que el dueño o encargado, este al pendiente hasta el más mínimo detalle de las necesidades de los clientes. Los autores del ibro afirman que si hacemos algo mal al momento de atender al cliente, ni todo el dinero del mundo podría reducir la mala imagen que le quedo al mismo.
Ellos hablan de que no necesitan tener una venta más o una venta menos, sino de generar un cliente, una persona la cual regrese a Starbucks a tomar un café y entregarles un valor agregado, y como lo mencionan ellos, un valor agregado no es sólo puede ser que la bebida este rica, o que tenga más cantidad, sino que el servicio sea otorgado con mucha cordialidad, que las mesas cuenten con manteles verdes, limpios y nuevos, y asientos confortables, para que así el cliente se sienta a gusto y reciba ese ambiente tan peculiar de Starbucks.
Una parte que desde mi punto de vista se me hace extremadamente importante, es generar que los empleados de tienda sean socios de Starbucks y no sólo unos empleados más. Los autores también mencionan que esto es muy importante, porque los empleados ven su trabajo desde otro punto de vista como lo es el negocio y no sólo desde la perspectiva del trabajo. Esto tiene una vertiente muy positiva ya que ahora la visión que tienen los empleados de mantel verde es una visión de negocio y obviamente sí al negocio le va bien, a ellos también les irá bien, esto hace un entorno de solidaridad con la empresa y el empleado y los hace a éstos últimos sentirse parte de ella.
Lo más importante a destacar por parte de Starbucks, es el cuidado de los detalles; esta filosofía hace que los de mantel verde están capacitados para tener siempre limpio, la alfombra, la barra etc., y en conjunto con la música y el olor del café que se puede sentir al pedir tu bebida; hacen que pueda funcionar lo que se llaman “la experiencia Starbucks”; o sea el ambiente que se siente al entrar al establecimiento. Otro punto importante que ha hecho la empresa, es reconocer al cliente como persona, logra esto de forma sencilla, al poner en un vaso su nombre para no hacerlo sentir como una persona más, sino como alguien especial.
Algo que se me quedo muy grabado y es una idea que en lo personal comparto mucho, es que los empleados de mantel verde a veces hacen cosas extraordinarias para atender al cliente, y lo hacen empleando un amplio criterio, a veces no apegándose a lo que marcan los procedimientos. Cuentan anécdotas en las cuales se dice que los empleados hacen todo lo posible, incluso para resolver un problema de un cliente ajeno al servicio que ofrecen, y esto hace sentir al cliente especial, es como hacerlo sentir como si fuera parte de la familia Starbucks y como si fueran amigos de mucho tiempo.
Después de todo esto el producto más importante es el café, que obviamente es su especialidad; no obstante, no descuidan las demás bebidas de café.
Por cierto respecto al café, con los productores del grano la empresa tiene un trato muy cercano y de amistad ya que son su principal producto del negocio, e incluso les llegan a pagar más para que cuiden el cultivo de los granos de café. Todo esto es contrario a la política común de busca el café o las materias primas más baratas y de dudosa calidad; por lo que en Starbucks están 100% seguros de que sus granos son de la mejor calidad y eso es un gran logro para la empresa, ya que de esta forma el cliente puede disfrutar el olor y el sabor de un excelente grano de café.
Adolfo Peñaloza López
Dirección de Marketing UVM
